Más allá de los descuentos: CX, tecnología y el nuevo retail

Vivimos en una época donde el consumidor no es un ente pasivo que responde a estímulos, sino un agente activo que busca experiencias significativas. Esta nueva realidad está en el centro de las campañas que los principales actores del retail han lanzado recientemente y que pronto culminarán en el frenesí de compras del Black Friday o, incluso, Navidad.

En este ecosistema dinámico, los retailers han comprendido que el éxito de sus campañas no depende solo de descuentos atractivos, sino de cómo integran la Experiencia del Cliente (CX) y la diferenciación como el corazón de su estrategia. Desde la comodidad del usuario para navegar y comprar, hasta la personalización de ofertas, cada punto de contacto con el consumidor es una oportunidad para construir lealtad y diferenciación.

Un consumidor más informado y exigente

El consumidor de hoy tiene más acceso a información que nunca. Las redes sociales, las comparaciones en línea y las opiniones de otros compradores le permiten tomar decisiones informadas al instante. Con el lanzamiento de campañas de Gran Consumo, estamos presenciando cómo las marcas ajustan sus estrategias para dirigirse a públicos específicos y captar su atención mediante narrativas únicas.

En lugar de limitarse a «ofrecer productos», estos retailers crean micro-experiencias que conectan emocionalmente con los territorios concretos estratégicos de clientes, encontrando nuevas palancas de crecimiento. Además, el Square Consumer Survey Report 2024 revela que el 65% de los consumidores valora la omnicanalidad; es decir, la capacidad de interactuar con las marcas sin interrupciones entre los diversos canales, tanto digitales como físicos. Esta tendencia está en alza; ya que los consumidores buscan una experiencia de compra integrada, donde la transición entre la tienda online y la física sea fluida y consistente, manteniendo así la relevancia del interés generado en ciertos productos o servicios.

El desafío está en cómo esas experiencias generan una sensación de valor que va más allá de lo puramente económico. Esto es especialmente relevante en la antesala del Black Friday, donde la saturación de ofertas podría confundir al consumidor si no se destaca la calidad de la experiencia de compra.

CX como pilar de diferenciación

La experiencia del cliente hiperpersonalizada se ha convertido en el factor decisivo para la fidelización. Hay compañías, por ejemplo, que están redefiniendo la conveniencia con campañas concretas, no solo ofreciendo ofertas, sino garantizando una experiencia de compra fluida, rápida y sin fricciones, sea el canal que sea. Lo mismo ocurre con otras marcas que han aprendido a anticipar las expectativas del cliente, utilizando datos para personalizar recomendaciones, optimizar tiempos de entrega y mejorar el servicio postventa.

Aquí es donde entra la hiperpersonalización como una herramienta clave. Basada en la recopilación de datos y el uso de Customer Tech, los retailers pueden ahora generar experiencias a medida para cada usuario.

De hecho, el informe de Square también destaca la importancia de la personalización, donde los consumidores esperan que las marcas ofrezcan recomendaciones y experiencias ajustadas a sus preferencias y comportamientos anteriores. Esta personalización no solo mejora la experiencia del cliente, sino que, a largo plazo, contribuye a aumentar la lealtad de los consumidores.

Mientras tanto, los medios estarán en busca de expertos que puedan interpretar el comportamiento del consumidor durante el Black Friday. La clave estará en destacar cómo la anticipación y preparación a esta campaña son cruciales, no solo para maximizar ventas, sino para asegurar una relación a largo plazo con el cliente. De hecho, la estrategia no es solo «vender más», sino «vender mejor», brindando una experiencia memorable que convierta a un cliente de temporada en un cliente leal.

El futuro del retail es omnicanal

Ya hay muchas marcas y retailers que no solo se limitan a las tiendas físicas o al canal online, a pesar de una continua búsqueda de maximizar el momento “promocionero”, sino que construyen esas experiencias de manera omnicanal, integrando online y offline en una propuesta cohesionada.

El 65% de los consumidores ya esperan poder interactuar con las marcas sin fricciones entre sus múltiples puntos de contacto: desde su móvil hasta la tienda física, según el informe de Square. Y es aquí donde la CX omnicanal se convierte en un diferenciador competitivo clave.

Además, el avance en Inteligencia Artificial Generativa (Generative AI) está acelerando estas tendencias. Esta tecnología permite crear interacciones más fluidas y auténticas, generando contenido dinámico y personalización avanzada en tiempo real. Esto representa una oportunidad única para los retailers que buscan adaptar y mejorar la experiencia del cliente en función de la interacción en curso.

La importancia de aprovechar estas coyunturas no solo radica en el corto plazo. Establecerse como pioneros en la intersección entre tecnología, datos y la experiencia de cliente permitirá a las marcas destacarse en momentos cruciales, como en el Black Friday. El reto está en que este no sea un esfuerzo puntual, sino parte de una estrategia continua para liderar el futuro del retail, donde la lealtad ya no es un lujo, sino una necesidad estratégica.

Conclusión

Ante un consumidor más informado, exigente y empoderado, las campañas de retail que no sitúan la experiencia de cliente en el centro de su estrategia están destinadas a perder relevancia. La hiperpersonalización, la omnicanalidad, y la capacidad de anticipar las necesidades del consumidor son el nuevo estándar. En el horizonte del Black Friday, la diferenciación no se logrará solo con el mejor descuento, sino con la mejor experiencia, potenciada por tecnologías como un Customer Tech Stack completamente integrado y la escalabilidad con Generative AI.

Estamos en la antesala de una nueva era en el retail, donde el éxito no se mide únicamente en ventas, sino en la capacidad de las marcas para conectar con el consumidor a un nivel más profundo y humano. El futuro, sin duda, pertenece a quienes se anticipan, crean experiencias inolvidables y logran que el cliente regrese de forma continua, y no campaña tras campaña.

Carlos Rojas, Socio de Marketing X.LAB en Consulting de EY España

 

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