Cómo adaptarse a las necesidades de las marcas con Social Listening

En la antigua Roma, el poder de los emperadores y césares era absoluto, pero también estaban rodeados de intrigas y rumores. Uno de los medios a través de los cuales los emperadores se enteraban de los cotilleos sobre su persona era a través de una compleja red de informantes que se extendía por todo el vasto imperio romano.

En el año 64 d.C., mientras el emperador Nerón paseaba por las calles de la ciudad, escuchó murmullos que lo inquietaron. Ordenó a uno de sus confidentes investigar y descubrió que lo acusaban de haber incendiado Roma para disfrutar del caos.

Nerón, furioso, planificó una estrategia para contrarrestar los rumores lanzando una campaña para desmentir las acusaciones y difamar a quienes las propagaban. Además, inició una intensa investigación para encontrar a los responsables y castigarlos ejemplarmente.

Gracias a las soluciones de monitorización de la época, Nerón pudo mantener cierto control sobre la opinión pública y sofocar los rumores que amenazaban su imagen y su poder.

La historia nos muestra el constante juego de intrigas y la importancia de la lucha por el control del discurso donde, desde emperadores, hasta hoy en día, las personalidades y marcas más renombradas, deben mantenerse vigilantes ante las «conspiraciones» y rumores que pueden poner en peligro su liderazgo.

Innovación constante: La clave del éxito para el Social Listening

Con esta breve introducción, podemos constatar que no es nada nuevo hablar de la importancia que tiene la escucha social activa para las personas y marcas que operan en los sectores de consumo. Es un hecho que, escuchar y ser oportuno a la hora de lanzar mensajes y comunicar aspectos de la marca, productos o servicios, es clave para la consideración que los consumidores puedan adquirir sobre éstos.

De aquel tiempo a esta parte, las complejas redes de personas se han convertido en herramientas de crawling y scrapeo integradas con variedad de APIs y las audiencias informativas al César, en dashboards e informes que reportan la información de forma ágil y concisa a cualquier usuario.

Desde el área de reputación y comunicación digital de SIDN Digital Thinking tenemos más de 20 años de experiencia, en los que continuamos manteniendo la utilidad y la esencia de la escucha social, dotándolos de herramientas que nos permiten incrementar la operativa para maximizar la información que recogemos y mejorar la capacidad de clasificación y análisis.

Una operativa que está basada en la innovación constante y en el análisis y comunicación de nuevas necesidades de nuestros clientes, que cada día buscan disponer de más información para tomar decisiones más precisas.

¿Qué uso hacen las marcas del Social Listening en la actualidad?

El objetivo del Social Listening continúa siendo claro, escuchar lo que los usuarios y medios están hablando en torno a una marca, persona o temática, para conocer su percepción.

Lo que es realmente significativo, es el conocer el propósito que esta información tiene para la marca para que pueda ser recogida y transmitida de forma oportuna, creando un conocimiento de valor que contribuye a la consecución de los objetivos marcados para esta acción.

Según el sector de actividad donde se encuentra una marca, podemos observar que hoy en día existen diferentes propósitos:

• Social Listening para e-learning: Mejorar la atención de los usuarios y clientes de la marca.
• Social Listening para el sector moda: Generar oportunidades comerciales a través de respuestas de marca oportunas.
• Social Listening para marcas del sector retail: Medir el alcance de la marca en un mercado respecto a la competencia.
• Social Listening para Banca, Seguros y Aerolíneas: Gestionar de forma efectiva crisis de reputación y seguir acontecimientos de alto impacto.
• Social Listening para Instituciones: Hacer seguimiento de la conversación social con relación a personas públicas, partidos políticos y acontecimientos electorales.

Son sólo algunos de los ejemplos que se corresponden con el propósito de las marcas y empresas que están demandando soluciones de escucha social. Cada propósito implica que se disponga una operativa de información y activación de respuestas con unas particularidades completamente diferentes según la marca.

Es por ello que actualmente, cada proyecto de Social Listening debe ser único y aportar la información que pueda ser más útil para cada situación.

Soluciones desde la experiencia

Actualmente sabemos que las necesidades de los clientes se alejan mucho de una monitorización básica. Los clientes quieren elegir el tipo de contenido que se monitoriza (audio, texto o imágenes), las plataformas y fuentes de información (prensa, grupos, Telegram, nuevas redes sociales…), quieren disposiciones de información personalizadas que se adapten a sus modelos de reporte y que les faciliten la comprensión. Y sobre todo, buscan soluciones de utilidad para realizar activaciones operativas en todos los ámbitos de la empresa y su comunicación.

En SIDN Digital Thinking, como consultora de negocio digital, llevamos tiempo ofreciendo soluciones de monitorización que buscan evolucionar en dos líneas principales. La adaptación constante a las nuevas necesidades de información del cliente y las posibilidades de innovación en herramientas y procesos que nos permitan incrementar el valor de nuestro servicio, superando las expectativas de las necesidades básicas y abriendo la puerta a una nueva forma de comprender las marcas.

Análisis visual de las marcas

A través de la monitorización de imágenes comprendemos el universo visual de la marca y traducimos el contenido gráfico para analizar los colores, elementos, acciones, personas y símbolos asociados a esta. Esto es posible gracias al uso de algoritmos de reconocimiento de imágenes, que pueden clasificar, comparar y detectar patrones o elementos específicos dentro de las imágenes. Estos algoritmos se basan en técnicas de visión por computación y aprendizaje automático, entrenándose con grandes conjuntos de datos para mejorar su precisión.

Monitorización de contenido audiovisual

Gran parte de los contenidos generados hoy en día en internet tienen un formato audiovisual gracias a su facilidad de consumo y difusión. Estos contenidos, en muchos casos, forman parte de la conversación en torno a la marca y para nosotros es clave seguir incrementando las herramientas de rastreo y análisis para monitorizar todo tipo de contenido. En este sentido, estamos empezando a trabajar con algoritmos de reconocimiento de voz (ASR) que descomponen las señales de audio en unidades fonéticas, las comparan con un vasto conjunto de datos lingüísticos y aplican modelos de lenguaje para generar texto y poder identificar nuevas menciones.

Esta es una demanda muy novedosa y en la que cada día más marcas ponen el foco debido a la necesidad de analizar este tipo de contenido.

Monitorización de fuentes ad hoc y nuevas fuentes de información

Cada vez las fuentes de información son más diversas, los usuarios tienden a apoyarse en nuevas plataformas y espacios para compartir sus comentarios y menciones sobre las marcas. Canales de Telegram, Foros y Plataformas especializadas, Grupos de Facebook o nuevas redes sociales como TikTok y Threads, las dos últimas plataformas sociales en incorporarse a los ecosistemas digitales de las marcas, abren nuevos espacios donde monitorizar.

La versatilidad y amplitud de nuestra solución de monitorización nos permite revisar fuentes de información ad hoc para cada cliente, más allá de buscadores tradicionales, contenidos indexados o canales sociales.

Scoring de datos extraídos

Con todo lo mencionado anteriormente, la cantidad de datos que podemos recoger hoy en día sobre la actividad de una marca, puede resultar abrumadora.

Es por eso que no solo es importante reunir toda esta información, sino que cualificarla y estructurarla, supone un paso de valor indispensable en todo este proceso. Por ello, y adicional a la experiencia de análisis de nuestros consultores, cada día tratamos de implementar en mayor medida, herramientas apoyadas en inteligencia artificial que ayuden a procesar estas grandes cantidades de información.

Además de procesar toda esta información, tenemos que entender las preguntas fundamentales para las que el cliente necesita obtener respuestas y aportar las máximas posibles desde la presentación personalizada y adaptada de todo este conocimiento.

Insights operativos para diversas áreas

Por último y como demanda indispensable de muchas de las marcas con las que trabajamos, es importante que la información tenga una finalidad. Desde SIDN Digital Thinking no solo realizamos un ejercicio de seguimiento, sino que tenemos la capacidad y experiencia estratégica y operativa para proponer y activar acciones desde diferentes áreas de la comunicación y el marketing digital.

En un entorno social y empresarial en constante evolución, la monitorización y la escucha activa son prácticas esenciales para comprender y adaptarse a las dinámicas cambiantes de las relaciones entre las marcas y los consumidores y por ello desde SIDN Digital Thinking, a través de soluciones como MindTrack, tenemos la determinación de seguir innovando para ayudar a nuestros clientes a seguir creciendo.

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