Nueva polémica de Kraft Heinz: macarrones con queso sin queso

Un incidente que empezó con cajas de macarrones con queso sin gluten, que no contenían el queso, ha puesto a Kraft Heinz en el centro de una polémica que ha originado un huracán digital. La respuesta inicial de la compañía a una consumidora insatisfecha desató una avalancha de críticas en TikTok, ofreciendo a marcas rivales una oportunidad dorada para brillar.

Todo comenzó cuando Abby Engel, una consumidora diagnosticada con celiaquía, compartió su frustración en TikTok. Tras adquirir varias cajas de macarrones con queso sin gluten de Kraft en diferentes supermercados, Engel descubrió que ninguna incluía el esperado sobre de salsa de queso. Para Engel, los macarrones con queso no son un simple alimento; son su ‘comfort food’ en medio de una dieta restrictiva que a menudo se siente limitante.

Tras enviar múltiples correos al servicio de atención al cliente sin obtener una solución definitiva, decidió acudir a TikTok. En su vídeo, que en pocos días acumula más de 3 millones de visualizaciones y miles y miles de comentarios, Engel explicó su experiencia y cuestionó la calidad del producto. Sin embargo, lo que avivó las llamas de la polémica no fue el error inicial, sino la respuesta de Kraft Heinz.

@aceengel Hi, @KraftMacnCheese I have tried emailing and calling you abiut this problem, but your coupon seems like a band-aid and the problem isnt being solved in your production company! Gluten Free Mac & Cheese boxes do not have the sauce packet in them! I have had this happen with 4 different boxes from 4 different stores in the past 2 months. I’ve contacted you, you’ve given me a coupon, and when i use that coupon to get a new box? It doesnt have a sauce packet in it either!! Please check out your production line to see where sauce packets are getting missed! Im not upset, I just want you to know this is happening so you can fix it! #kraft #kraftmacandcheese #glutenfree #fyp ? original sound – Abby

Macarrones sin queso: un comentario desafortunado y su efecto dominó

En un movimiento que muchos calificaron de insensible, la cuenta oficial de Kraft Mac and Cheese comentó: «Hola. Lamentamos este inconveniente. No estamos teniendo problemas de calidad con nuestros macarrones con queso sin gluten«. Para Engel y miles de usuarios, la respuesta sonaba fría, distante, casi robótica. Algunos incluso señalaron que parecía escrita por un bot, una metáfora que subraya la falta de humanidad percibida.

El desencanto creció cuando Engel reveló que Kraft también afirmó en otro comentario haberla contactado, algo que, según ella, no era cierto. A pesar de que la empresa le había enviado un cupón para adquirir otra caja, el problema se repitió, lo que intensificó su frustración y la de la comunidad que se unió en torno a su historia.

La polémica de Kraft Heinz como oportunidad para las marcas competidoras

Mientras Kraft intentaba contener el incendio, otras marcas aprovecharon para ganar protagonismo. Stouffer’s envió a Engel cajas de acompañamientos congelados y enchiladas de pollo sin gluten, mientras que California Pizza Kitchen le regaló pizzas con base de coliflor. Estas acciones no solo respondieron al problema de Engel, sino que también captaron la atención de otros consumidores de productos sin gluten.

Incluso marcas menos conocidas, como Banza y Goodles, se sumaron al gesto, y usuarios recomendaron probar las alternativas de Annie’s, de General Mills. Las redes sociales se llenaron de comentarios que elogiaban la agilidad y sensibilidad de estas empresas, en contraste con la torpeza inicial de Kraft.

@aceengel Wow, what is my life today?! @Fox 5 New York just interviewed me for their 10pm news broadcast tonight! (You can watch it on their website at 10pm EST!) Im so honored they gave me the opportunity to speak about this and advocate for the gluten free and celiac community! @stouffers delivered 8 boxes of absolute gluten feee GOODNESS straight to my door! I havent tried any of these products, and am so excited to try them! Stouffers, I’m so grateful for you. And your social media manager is betond kind! Truly, thank you. From the bottom of my heart. @California Pizza Kitchen also delivered 4 gluten free pizzas to my door and ones in my oven right now dor dinner! CPK, I’ve always been a fan, but now you got me for life! Thank you so incredibly much for reaching out and sending me this kind surprise. You are truly one of a kind. Now, to YOU. The person reading this. Thank YOU for your support in all of this! Your comments and each of you rallying behind me has truly melted away my anxiety and isolation and have reminded me that I not only have a seat at the table, but you all will be sure I have something to eat at that table too. YOU have made a difference in my life just by commenting and being apart of this. I’ve read every comment and every DM, and every single one is healing my soul. “Thank you” isnt enough, but its all I have. So thank you. I am so insanely grateful. Lastly, Thank you to the representatives from @Walmart , @Kroger, @Meijer for also reaching out! Your care has made me feel like im no longer isolated. You are all wonderful stores and im so proud to be your customer. #glutenfree #kraft #macandcheese #stouffers #californiapizzakitchen #fyp ? original sound – Abby

Lecciones de empatía corporativa a través de TikTok

El caso puso en evidencia lo importante que es para las marcas tener equipos de redes sociales bien entrenados y conscientes de su impacto. En un entorno donde cada interacción puede convertirse en viral, un mal comentario puede parecer una pedrada en un estanque, generando ondas que afectan la reputación de una compañía.

Jen Hamilton, una creadora de TikTok y enfermera, ofreció una reflexión que muchos compartieron: incluso si Kraft no creía la historia de Engel, hubiera sido mejor agradecerle por señalar el problema y enviarle varios paquetes de macarrones como gesto de buena fe. Su vídeo sobre el tema, que ya tiene casi 4 millones de vistas, amplificó aún más el debate.

Por su parte, Amy Cotteleer, experta en marketing, criticó duramente la respuesta de Kraft, calificándola de insensible y como «el peor error de negocio: acusar implícitamente a un cliente fiel de mentir», según informa Ad Age.

Kraft Heinz reacciona… tarde

Tras días de críticas, Kraft tomó medidas más proactivas. Engel publicó que la contactó un ejecutivo llamado Larry, quien le explicó que la compañía está investigando internamente el problema. Además, un portavoz afirmó a AdAge vía email que su equipo se había puesto en contacto con Abby para disculparse por su experiencia y arreglar las cosas. La empresa también aseguró que su equipo de Garantía de Calidad está trabajando para identificar la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir. Sin embargo, el daño ya estaba hecho.

Más allá del error de Kraft, el caso refleja la importancia de hacer sentir valorados a los consumidores. Engel, lejos de buscar productos gratis o venganza, dejó claro en sus vídeos que su objetivo era resolver el problema y visibilizar las necesidades de quienes, como ella, dependen de opciones sin gluten. «Para ti puede ser solo un comentario, pero para mí, como persona sin gluten, significa que importo y merezco buena comida», afirmó en un vídeo que conmovió a muchos.

Y es que esta polémica no llega en un buen momento para Kraft Heinz. Recientemente, un juez dictaminó que la compañía debe enfrentar una demanda federal por presunta publicidad engañosa en sus macarrones con queso, los cuales promocionan como libres de sabores, conservantes y colorantes artificiales.

Kraft, que históricamente ha sido un referente en el mercado de macarrones con queso, deberá trabajar duro para recuperar la confianza de una comunidad que, aunque pequeña, ha demostrado ser poderosa y leal.

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