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User journey

El user journey o viaje del usuario es un concepto utilizado en marketing y diseño de experiencias de usuario (UX) para describir el proceso completo que sigue un usuario al interactuar con un producto o servicio. Este viaje incluye todas las etapas y puntos de contacto entre el usuario y el producto o servicio, desde el momento en que el usuario se entera de su existencia hasta que completa una acción o alcanza un objetivo específico.

¿Para qué sirve el user journey?

El recorrido del usuario es una herramienta esencial en el diseño y marketing de la experiencia del usuario porque ayuda a los equipos a comprender y mejorar cómo los usuarios interactúan con el producto o servicio. Al visualizar todo el proceso por el que pasa un usuario, desde el primer contacto hasta el logro de objetivos, los diseñadores y desarrolladores pueden identificar puntos de fricción y oportunidades para mejorar la participación.

Este enfoque centrado en el usuario le permite mejorar la experiencia para hacerla más fácil, más eficiente y más agradable, lo que a su vez aumenta la satisfacción del usuario, genera lealtad a la marca y mejora las conversiones. Además, al predecir las necesidades y respuestas de los usuarios, las empresas pueden diseñar estrategias más efectivas para atraer y retener clientes.

Características del user journey

  • Centrado en el usuario: el recorrido del usuario se centra en la experiencia personal del usuario desde su perspectiva. Captar sus sentimientos, necesidades, expectativas y comportamientos a lo largo de su interacción con el producto o servicio.
  • Narrativa y Secuencia: describe el proceso de interacción del usuario como una serie de eventos y decisiones, contando la historia de cómo el usuario progresa desde que se da cuenta de una necesidad hasta que la resuelve a través del producto o servicio.
  • Intuitivo y completo: a menudo se representa visualmente a través de mapas que integran múltiples capas de información, incluidos puntos de contacto, canales de interacción, estados emocionales, decisiones clave y obstáculos o barreras que pueden ocurrir.
  • Detallado y específico: cada recorrido de usuario es específico para un tipo específico de usuario o persona y está diseñado con gran precisión para reflejar los detalles de su experiencia y comportamiento.
  • Herramientas de diseño y diagnóstico: Se utilizan para identificar problemas y oportunidades en la experiencia del usuario, permitiendo a los diseñadores y desarrolladores modificar o rediseñar elementos específicos para mejorar la participación y satisfacción del usuario.
  • Multidisciplinario: implica y requiere conocimientos de muchos campos diferentes, como diseño de experiencia de usuario, psicología del usuario, marketing y análisis de datos, para una preparación y optimización eficaces.
  • Dinámico: aunque representa una serie de eventos en un momento determinado, el recorrido del usuario puede y debe actualizarse periódicamente para reflejar los cambios en el comportamiento del usuario, las nuevas tecnologías o la evolución del mercado.

¿Cómo hacer un user journey?

  • Identificar personas: antes de comenzar a mapear el recorrido de su usuario, es importante definir sus buyer persona, que son representaciones semificticias de sus clientes ideales basadas en investigaciones de mercado y datos de usuarios reales. Estas personas le ayudarán a comprender las motivaciones, comportamientos y necesidades de los usuarios típicos.
  • Definir objetivos de usuario y de negocio: cada recorrido del usuario debe alinearse con un objetivo específico que el usuario desea alcanzar y también debe contribuir a los objetivos comerciales. Comprender estos objetivos le permite diseñar un mapa apropiado y específico.
  • Mapa de puntos de contacto: identifica todos los puntos de contacto posibles entre los usuarios y su servicio o producto, desde anuncios y búsquedas web hasta interacciones posteriores a la compra. Esto incluye los canales digitales y físicos a través de los cuales los usuarios interactúan con la marca.
  • Identificar las etapas del recorrido del usuario: divide el viaje en distintas fases, que pueden incluir descubrimiento, investigación, compra, uso y postuso. Cada etapa estará asociada a diferentes interacciones y emociones.
  • Describir acciones, motivos y emociones: en cada paso del viaje, describe lo que está haciendo el usuario, qué lo mueve hacia adelante y cómo se siente en cada paso. Esto puede incluir su frustración, alegría o confusión.
  • Identificar obstáculos y oportunidades: analiza el viaje para encontrar los obstáculos que los usuarios pueden enfrentar y piense en cómo eliminarlos o reducirlos. Además, identifica oportunidades para mejorar la experiencia, como agilizar el proceso o agregar información útil a puntos clave.
  • Visualización: cree una visualización del recorrido del usuario. Utiliza herramientas de diseño gráfico o software UX especializado para crear mapas fáciles de entender que destaquen áreas comerciales clave.
  • Validación y pruebas: valida los viajes de los usuarios con usuarios reales mediante pruebas de usabilidad, entrevistas y observaciones. Recopila comentarios y realice los ajustes necesarios para garantizar que el viaje refleje con precisión la experiencia del usuario.
  • Repetir: los viajes de los usuarios no son estáticos. Debe revisarse y actualizarse periódicamente a medida que cambien las necesidades de los usuarios y las condiciones del mercado. Cada nuevo lanzamiento de un producto o servicio debe ir acompañado de un informe de progreso.

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