La fidelidad del consumidor se marchita en tiempos de crisis

La inflación y las funestas consecuencias que emergen de los precios al alza continuarán teniendo un impacto de primer orden en los hábitos del consumidor durante el primer semestre del año. Con menos dinero en el bolsillo y confrontado además con precios más elevados, el consumidor está menos presto a jurar fidelidad eterna a las marcas y está, por ende, mucho más inclinado a flirtear con múltiples empresas de manera simultánea. Así se desprende del reciente estudio global «Global Consumer Insights Pulse» de PwC, que colocó bajo la lupa a 9.180 consumidores procedentes de 25 países distintos.

El 93% de los consumidores consultados en su informe por PwC da cuenta de su intención de meter la tijera a sus gastos en el transcurso de los próximos seis meses. Y el 69% implementó ya cambios en sus hábitos de compra para productos no esenciales en los últimos seis meses.

Parece, por otra parte, que el idilio del consumidor con el e-commerce pierde fuelle. El 43% tiene intención de efectuar más compras online en los próximos seis meses. Hace un año este porcentaje escalaba, en cambio, hasta el 50%.

El consumidor está menos presto a arrojarse en los brazos del comercio electrónico y también en las tiendas físicas de toda la vida. Si en 2022 el 33% de los consumidores se disponía invertir más dinero en el comercio físico, doce meses después la proporción es de apenas el 23%.

En esta misma línea, el 24% de los consumidores reducirá las partidas presupuestarias consagradas a los productos de primera necesidad. En 2023 solo el 12% se disponía a implementar recortes en esta área en particular.

Tanto offline como online los precios al alza malogran la experiencia de compra del consumidor

Por otro lado, el consumidor está actualmente más presto a comprar en las tiendas físicas o en su defecto a realizar adquisiciones online y recoger sus pedidos en el punto de venta. Al 54% de los consumidores le complace la posibilidad de comprobar que los productos adquiridos están en orden en el punto de venta. Y el 40% se lamenta asimismo de que los costes de envío (totalmente gratuitos cuando los pedidos online se entregan en las tiendas físicas) son excesivamente elevados.

Cuando el consumidor compra en las tiendas físicas, lo que más le importunan son los precios al alza. El 68% se lamenta de los precios cada vez más elevados en el punto de venta, mientras que el 42% declara sentirse molesto por los productos que están fuera de «stock» y el 39% por las colas de espera.

En la red de redes al 48% de los consumidores les fastidia asimismo sobremanera los precios galopantes de los productos de primera necesidad. El 24% da cuenta asimismo del malestar que les provocan los productos fuera de «stock» y las entregas que se demoran más de lo habitual en el comercio electrónico.

Consultados por los aspectos más necesitados de mejora en las experiencias de compra que tienen lugar en las tiendas físicas, el 27% de los consumidores menciona el staff atento y aprovisionado de conocimientos, mientras que el 16% hace referencia a las cajas de autopago y el 15% desea tener la posibilidad de poder buscar productos específicos en la web o en la app del retailer.

Influenciados quizás por las rupturas en la cadena de suministro, el 39% de los consumidores se declaran más prestos a comprar en múltiples retailers de manera simultánea (tanto online como offline). Se trata de una cifra que está dos puntos porcentuales por encima del dato del año pasado. El 38% de los consumidores visita además varias páginas web a la vez para comprobar la disponibilidad de los productos en los que ha fijado la mirada.

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