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Servucción

La servucción hace referencia al proceso por el cual una empresa u organización diseña y pone en funcionamiento un sistema de producción de un servicio determinado, tomando en consideración distintos factores materiales e intangibles de los que se dispone.

¿Para qué sirve la servucción?

Este término fue acuñado en la década de los años 80 por dos docentes galos llamados Eric Langeard y Pierre Eiglier. Se considera que se obtiene a partir de la suma de dos palabras: servicio, de la que se usaría el “serv-”, y producción, de la que se emplearía el “-ucción”.

  • Supone un acercamiento lo más riguroso posible a la experiencia del cliente con el objetivo de mejorarla.
  • Jerarquizar de elementos que ayuden a determinar cuáles son los niveles de calidad que se quieren alcanzar
  • Determinar los procedimientos para que la servucción se mantenga y se mejore a lo largo del tiempo con independencia del personal de contacto
  • Establecer una base de datos que ayude a la mejora continua

Elementos de la servucción

  • El soporte físico: que es todo el conjunto de elementos materiales que se utilizan para conseguir que el servicio se ofrezca en las mejores condiciones y con la mayor calidad posible. Podemos clasificas el soporte en dos grupos claramente delimitados: los recursos que se emplean para poder presentar y ofrecer el servicio y los que se usan para llevar a cabo el servicio en sí. Es el componente visible para el cliente. Dependerá del servicio la importancia que tendrá el soporte físico. Además debemos tener en cuenta el entorno en el que ofrecemos el servicio.
  • El personal de contacto: que es el que tiene como misión ofrecer al cliente la mejor atención posible.
  • El cliente: que es pieza fundamental del proceso en tanto en cuanto se puede considerar que si él no existe no hay servicio.
  • El servicio: es el resultado de la interacción de los tres elementos de base que son: el cliente, el soporte físico y el personal de contacto.

Proceso de servucción

  • Estudia las expectativas del cliente: la empresa recoge, cataloga y define aquellas suposiciones que el cliente tiene sobre un servicio o, si se está queriendo inventar uno nuevo, que satisface la misma necesidad que nuestro servicio. Aquí entraran en juego las necesidades del cliente y como satisfacerlas.
  • Organización de la empresa: orientación de los recursos tangibles, intangibles, materiales y los recursos humanos en el proceso de elaboración y, eventualmente, entrega del servicio al cumplir de forma eficaz las expectativas del cliente.
  • Diseño del proceso: es el proceso de creación propiamente dicho. Se trata de la elaboración efectiva del servicio, haciendo uso de todos los factores antes mencionados para ya ponerlo a disposición del cliente. En esta fase debemos tener en cuenta que recursos vamos a necesitar, las herramientas que vamos a utilizar y la preparación del personas que se va a encargar de atender a los clientes.
  • Análisis: en este paso se observan los resultados obtenidos y se revisa la estrategia para optimizar el proceso en aquellos pasos en los que la experiencia puede mejorar.

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