Servicio al cliente
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. Se refiere a la prioridad que asigna la organización al responder preguntas, resolver problemas y escuchar comentarios.
Principios del servicio al cliente
- Servicio empático: las marcas necesitan ponerse en el lugar del consumidor, comprender sus emociones y demostrar que son la parte más importante del negocio. Es necesario aplicar la empatía en la atención al cliente con equilibrio y cuidado.
- Interacciones genuinas: las personas espera que las marcas ofrezcan una experiencia consistente en todas las interacciones. Los datos demuestran la importancia de observar y cuidar la comunicación con el cliente, tanto online como offline. Las interacciones deben ser naturales para que el cliente se sienta cómodo explicando su situación. Además, el tono de voz debe ser adecuado a la marca y al tiempo de servicio.
- Agilidad: el tiempo de espera influye en la atención al cliente, así como en tu experiencia durante todo el proceso. Asegurar la rapidez en el intercambio de información con el cliente es fundamental para mantener la calidad y buena imagen del negocio. El servicio ágil ayuda con el flujo interno: el equipo puede atender a más clientes en menos tiempo, reducir las colas y el flujo de llamadas y aumentar la cantidad de personas satisfechas.
- Personalización: el servicio personalizado ayuda a mejorar la experiencia del cliente. esta práctica valora todo lo que el cliente ya ha vivido con la marca, ayudando a comprender sus debilidades y fortalezas, deseos y necesidades. Es importante que las interacciones sean realmente relevantes para el problema y la demanda específica de cada cliente.
- Proactividad: es una gran acción para asegurar el bienestar de sus clientes, proporcionando una comunicación ágil y eficiente. Para ello, es necesario fortalecer las relaciones y mantener un vínculo constante con el consumidor.
- Innovación: crear nuevas estrategias que se adapten a las necesidades de los clientes y resuelvan sus problemas de una forma diferente conseguirá que tus clientes te vean como una empresa diferente.
¿Cómo realizar un buen servicio al cliente?
- Identifica a los clientes insatisfechos: realizar encuestas es una buena forma de detectar clientes insatisfechos. Las preguntas de selección única te dan una idea rápida de si el cliente será promotor, pasivo o detractor de tu marca. Con este método puedes identificar a los clientes «en riesgo» cuyos comentarios, pueden provocar que se vayan si no son considerados.
- Seguimiento de la satisfacción del cliente: mediante la realización de encuestas periódicas y la vigilancia de las calificaciones que otorgan. Si estás escuchando a tus clientes y trabajando en lo que ellos dicen, gradualmente mejorarás el servicio al cliente.
- Establece objetivos y evoluciona: La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un seguimiento si los resultados están en la dirección correcta. Además, puede resultar útil a la hora de crear estrategias de negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades de los clientes.
- Valora y recompensa al cliente: Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los más leales. Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles saber cuánto tiempo les tomará completarla.
- Automatiza procesos: puedes enviar un correo electrónico de invitación a una encuesta automatizada cada vez que alguien realiza una compra o se agrega un contacto.