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Net promoter score

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada en el ámbito de la gestión de la experiencia del cliente para medir la lealtad y la satisfacción de los clientes. Esta métrica se basa en una sola pregunta: En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?

¿Para qué sirve el Net promoter score?

Net Promoter Score (NPS) es una herramienta valiosa en la gestión de la experiencia del cliente, que se utiliza para evaluar la lealtad del cliente hacia una empresa, producto o servicio. Al preguntar a los clientes qué probabilidades hay de que recomienden una empresa a un amigo o colega, NPS proporciona una medida clara y directa de la satisfacción y lealtad del cliente.

Las reseñas definen a los promotores como clientes motivados que contribuyen al crecimiento a través de recomendaciones positivas y a los detractores como clientes insatisfechos que pueden dañar la reputación y el crecimiento de una empresa a través de reseñas desfavorables. La diferencia entre la proporción de partidarios y detractores da lugar al NPS, una métrica que puede ayudar a las empresas a ajustar su estrategia para mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento empresarial.

¿Cómo se calcula el net promoter score?

Net Promoter Score (NPS) se calcula a partir de las respuestas a una pregunta específica: «En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega? Las respuestas de los clientes se dividen en tres secciones:

  • Promotores: personas que responden con una puntuación de 9 o 10. Estos clientes están muy satisfechos y leales y es más probable que promuevan el negocio a través de recomendaciones positivas.
  • Pasivos: Personas que responden con una puntuación de 7 u 8. Estos clientes están satisfechos, pero su nivel de entusiasmo es menor que el de los anunciantes, por lo que es poco probable que den recomendaciones positivas.
  • Detractores: Personas que responden con una valoración del 0 al 6. Estos clientes están insatisfechos y pueden dañar la imagen de la empresa y limitar su crecimiento con sus comentarios negativos.

Para calcular NPS, siga estos pasos:

  • Calcule el porcentaje de respuestas promocionadas (el número de promotores dividido por el número total de respuestas) y multiplíquelo por 100 para convertirlo en porcentaje.
  • Haz lo mismo con los detractores.
  • Resta el porcentaje de detractores del porcentaje de partidarios.

El resultado es un Net Promoter Score, que puede oscilar entre -100 (si todos los clientes son detractores) y 100 (si todos los clientes son promotores).

Un NPS positivo se considera bueno, especialmente si es superior a 50, mientras que un NPS de 70 o superior se considera excelente, lo que indica altos niveles de fidelidad del cliente.

Ventajas e inconvenientes net promoter score

Ventajas del NPS

  • Simple y claro: NPS es fácil de entender y calcular. Se basa en una única pregunta, lo que facilita su implementación y seguimiento en el tiempo.
  • Comparabilidad: permite a las empresas comparar su desempeño con otros en la industria, ya que NPS es un estándar de la industria utilizado a nivel mundial.
  • Expectativa de crecimiento: algunos estudios muestran una relación entre una mayor ganancia neta y un crecimiento de los ingresos porque los promotores tienden a comprar más y generar referencias positivas.
  • Centrarse en la experiencia del cliente: al centrarse en la satisfacción y la lealtad del cliente, NPS puede ayudar a las empresas a identificar áreas donde es necesario mejorar la experiencia del cliente.
  • Identifique problemas rápidamente: al monitorear NPS regularmente, las empresas pueden identificar y responder rápidamente a las disminuciones en la satisfacción del cliente.

Desventajas del NPS

  • No captura motivaciones ni detalles: NPS no proporciona información sobre por qué los clientes son defensores o detractores, lo que puede requerir más investigación.
  • Diversidad cultural: las tendencias de las puntuaciones pueden variar significativamente entre diferentes culturas y regiones, lo que puede afectar la precisión del NPS como medida global.
  • Pasivos no contabilizados: Los clientes clasificados como negativos (puntuación 7-8) no se tienen en cuenta en los cálculos del NPS, aunque puedan representar un grupo importante e influir en el negocio.
  • Sensibilidad a pequeños cambios: NPS puede ser muy sensible a ciertos eventos y puede fluctuar significativamente debido a pequeños cambios en la experiencia del cliente.
  • Usado incorrectamente: si se usa como única medida del éxito, el NPS puede llevar a decisiones comerciales imprudentes. Es más eficaz cuando se utiliza junto con otras medidas de rendimiento y satisfacción del cliente.

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