MediaMarkt integra la IA generativa en su línea de atención al cliente

El grupo alemán de tiendas de electrónica de consumo MediaMarkt-Saturn lleva utilizando desde hace algún tiempo la inteligencia artificial (IA) para sacar brillo a su servicio de atención al cliente. MediaMarkt utiliza específicamente un chatbot bautizado con el nombre de Emmi, mientras que Saturn emplea el sistema de IA Sammy.

La matriz de MediaMarkt quiere seguir robusteciendo su servicio de atención al cliente con la ayuda de la IA y ha lanzado ahora un nuevo «voicebot» que ha desarrollado en colaboración en con Parlo. La compañía, que lanzó con éxito el «voicebot» en su Alemania natal el pasado mes de septiembre, está asimismo probando esta tecnología en Austria y en Países Bajos y a principios del año que viene el nuevo «voicebot» de MediaMarkt-Saturn desembarcará también en España.

El debut de esta nueva tecnología eleva a un nuevo nivel el proceso de transformación digital de la compañía iniciado hace un par de años por Michael Schuld, Chief Commercial & Marketing Officer de MediaMark-Saturn.

Schuld quiere convertir la experiencia de compra en la «unique selling proposition» (USP) de MediaMarkt y Saturn y ello incluye no solo agasajar al cliente con los mejores productos y los mejores precios, sino también brindarle la mejor atención al cliente.

El nuevo «voicebot» de MediaMarkt-Saturn se apoya en la IA generativa para responder automáticamente a las preguntas planteadas por el cliente y hacerlo además en lenguaje natural. La tecnología utiliza la información contenida en las páginas FAQ de las webs de MediaMarkt y Saturn para resolver de manera rápida y eficiente las dudas más comunes planteadas por el cliente.

Tras la entrada en escena de Emmi y Sammy, MediaMarkt-Saturn tiene intención de integrar su nuevo «voicebot» en su línea de atención al cliente.

El nuevo «voicebot» proporciona al cliente un servicio 24/7

La nueva tecnología de la matriz de MediaMarkt responde a las preguntas del cliente las 24 horas del día y los 7 días de la semana (también cuando las líneas de atención al cliente de la compañía no están operativas).

Inicialmente solo serán transferidas al «voicebot» un número limitado de llamadas en el horario en el que habitualmente opera la línea de atención al cliente de MediaMarkt y Saturn. Sin embargo, más adelante se expandirá el horario de uso de esta tecnología.

El nuevo proyecto de IA de MediaMarkt-Saturn sale del cascarón para «crear una atmósfera conversacional natural y agradable» donde el cliente puede plantear preguntas sin tener que navegar por complicados menús. El nuevo «voicebot» de la compañía promete respuestas rápidas y concisas sobre temas como las características de los productos, las garantías, las reparaciones y las entregas y las devoluciones.

De todos modos, si el «voicebot» es incapaz de proporcionar una respuesta satisfactoria al cliente y este desea expresamente hablar con un agente de carne y hueso, la llamada es transferida a los empleados del servicio de atención al cliente de MediaMarkt-Saturn.

«Usando la IA no solo mejoramos nuestra eficiencia, sino que ofrecemos también a nuestros clientes un servicio 24/7 que crea soluciones intuitivas para la vida cotidiana», explica Henny Steiniger, Vice President Services & Solutions de Mediamarkt-Saturn.

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