Manual de Crisis
Un manual de crisis es un documento confidencial y único de cada empresa en el que se establece el método de actuación que seguirán en caso de que surja una crisis. Este documento debe redactarse en momentos de calma para poder prevenir y adelantarnos a las posibles situaciones. Es una hoja de ruta que recoge todos los pasos que vamos a seguir desde que aparece la crisis hasta que finaliza.
¿Para qué sirve el manual de crisis?
Este documento sirve para gestionar crisis de la mejor forma posible, se trata de un manual con el que podemos anticiparnos a situaciones problemáticas por ello es necesario que los protocolos que establezcamos sean conocidos por los miembros de la empresa. Así en caso de que una crisis suceda sabremos que hacer para solucionarla en las primeras fases.
¿Cómo hacer un manual de crisis?
Definir el mapa de riesgos
Debemos hacer un análisis de nuestra empresa para conocer cuales son las posibles crisis que pueden darse, no es lo mismo ser una farmacia que un restaurante, debemos valorar cuales son las posibles situaciones que pueden poner en riesgo a nuestra empresa y ordenarlo en función de la gravedad de a situación
Identificar las fuentes de una posible crisis
- Internas: cuando nos referimos a empleados, maquinaria, atención al cliente, área comercial, departamento jurídico…
- Externas: cuando la fuente son proveedores, clientes, redes sociales, socios, medios de comunicación…
Mensajes a transmitir
Una vez elaboradas las situaciones que pueden producirse debemos establecer que vamos a querer transmitir en cada una de las situaciones que hemos propuesto, es cierto que puede que no lo elaboremos hasta el final ya que las situaciones de crisis siempre tienen un factor inesperado, sin embargo si podemos establecer el esqueleto del mensaje para estar preparados y no tardar mucho tiempo en dar una respuesta a los afectados o a la opinión pública.
Define el comité de crisis
En este apartado debemos definir quién va a encargarse de cada tarea en la gestión de la crisis y cuáles serán sus responsabilidades. Podemos definir: el responsable de informar del desarrollo de la crisis a las autoridades, quién coordinará la información interna y quién coordinará la información que se ofrecerá a los medios de comunicación. Este comité suele estar formado por la dirección de la compañía, la dirección de comunicación, el responsable del área afectada y asesores jurídicos.
Protocolo de actuación a seguir
- Informar a la dirección general de la compañía y a la dirección de comunicación.
- Convocar a los miembros del comité de crisis.
- Recopilar toda la información posible.
- Clasificar que tipo de crisis es y su gravedad.
- Identificar las causas.
- Nombrar al portavoz.
- Adoptar las medidas de actuación.
Estrategia de comunicación y social media
Cuando surge una crisis es importante dar la cara y tener a los medios informados para que la información que se difunda sea veraz. Por ello debemos hacer un listado con los medios a los que vamos a informar y cómo vamos a hacerlo. No podemos olvidarnos del social media ya que actualmente es dónde se encuentran nuestros usuarios y lo que definamos en redes puede hacer que la imagen que tienen de nuestra marca cambie.
Responder a los afectados
Debemos tener una agenda con la información de contacto de los posibles afectados, debemos tenerlo en cuenta y avisar siempre a las personas afectadas por la crisis de forma directa o indirecta, de esta forma hablaremos con trabajadores, comité de crisis, socios y si es necesario con los clientes que han sido afectados.
Realiza simulacros
Es importante practicar cómo podría ser esa situación de crisis ya que así en caso de necesitarlo todos sabrían cómo llevar a la práctica todo el plan que hemos creado.
Más información sobre manual de crisis
- Definición de «crisis»
- Definición de «community manager»
- Definición de «opinión pública»