Journey Mapping

El Journey Mapping es una técnica utilizada en la gestión de la experiencia del cliente para visualizar el proceso por el que pasan los clientes para lograr el objetivo de un producto, servicio o negocio.

¿Para qué sirve el journey mapping?

El journey mapping tiene como objetivo principal proporcionar una comprensión visual profunda de toda la experiencia del cliente cuando interactúa con un producto o servicio. Al describir las diferentes etapas y puntos de contacto que experimentan los clientes, las empresas pueden ver desde la perspectiva del cliente cómo se desarrollan estos procesos.

Esta herramienta es fundamental para identificar los puntos donde los clientes experimentan frustración o desafíos, así como los momentos que generan satisfacción. Además, permite a las organizaciones adaptar sus estrategias y procesos para mejorar la experiencia general del cliente, con el objetivo de aumentar la satisfacción, la lealtad y, en última instancia, el valor percibido del servicio o producto proporcionado.

Características del journey mapping

Centrarse en el punto de vista del cliente: centrarse exclusivamente en la experiencia del cliente desde su punto de vista e intentar capturar sus emociones, motivaciones y experiencias a lo largo de su interacción con el producto o servicio.
Visualizaciones detalladas: cree mapas visuales que detallen cada paso del recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta las interacciones posteriores, incluidos todos los puntos de contacto y canales por los que pasa el cliente.
Basado en datos reales: se basa en conocimientos y datos recopilados de investigaciones directas, como entrevistas, encuestas y análisis del comportamiento del cliente, para garantizar que refleje con precisión la realidad de la experiencia del cliente.
Identifique los momentos que importan: resaltar los momentos que más importan, ya sean positivos o negativos, puede tener un profundo impacto en las percepciones y decisiones de los clientes.
Multidimensional: cubrir muchos aspectos diferentes de la experiencia del cliente, como procesos emocionales, físicos y digitales, permite una comprensión integral de su recorrido.
Herramientas de colaboración: facilite la colaboración entre diferentes departamentos de la empresa, como marketing, ventas y servicio al cliente, proporcionando una visión compartida del recorrido del cliente.
Orientado a la acción: Se utiliza no sólo para comprender la experiencia del cliente, sino también para tomar decisiones estratégicas y operativas para mejorar esta experiencia, mejorar servicios y productos.
Adaptable y escalable: se puede utilizar en muchas industrias diferentes y con diferentes tipos de clientes o productos, adaptándose según sea necesario para resolver problemas específicos o aprovechar nuevas oportunidades.

Tipos de journey mapping

Journey mapping del estado actual: este tipo de mapa muestra la experiencia actual de un cliente con un producto o servicio. Se utiliza para comprender cómo interactúan actualmente los clientes con la empresa e identificar áreas de mejora. Este mapa se basa en datos existentes y comentarios reales de los clientes.
Journey mapping del estado futuro: a diferencia del estado actual, este mapa se centra en la visión ideal o deseada de la experiencia del cliente. Se utiliza en la planificación estratégica para diseñar nuevas experiencias o mejorar las existentes, en función de los objetivos comerciales futuros y las expectativas de los clientes.
Day in the Life Map: esta tarjeta no se limita a las interacciones con un producto o servicio en particular, sino que también registra todas las actividades diarias del cliente. Proporciona una visión más amplia e integral que le permite comprender mejor el contexto general de sus clientes y sus necesidades.
Service Blueprint: aunque técnicamente es una extensión del journey mapping, un plan de servicio cubre no solo la experiencia del cliente, sino también las actividades internas que respaldan esa experiencia. Ve las interacciones con los clientes en primer plano, así como los procesos comerciales, las responsabilidades y la tecnología necesarios para facilitar esas interacciones en las capas subyacentes.
Mini Journey Map: este mapa se centra en una parte muy específica del recorrido del cliente, normalmente un único punto de interacción o un paso corto. Es útil para profundizar en detalles y mejorar aspectos específicos de la experiencia del cliente.
Emotional Journey Map: este mapa resalta las emociones y sentimientos del cliente durante su interacción con la empresa. Proporciona información valiosa sobre las fluctuaciones emocionales, ayudando a las empresas a crear conexiones emocionales con los clientes y mejorar la satisfacción y lealtad de los mismos.

¿Cómo hacer un journey mapping?

Establezca objetivos claros: antes de comenzar, es importante definir lo que espera lograr con su mapa de viaje. Esto puede incluir comprender mejor las interacciones específicas de los clientes, identificar áreas de mejora o desarrollar nuevos servicios o productos.
Recopila datos: para crear mapas que reflejen con precisión las experiencias de los clientes, necesita datos reales. Esto puede incluir entrevistas con clientes, encuestas, análisis de datos de interacción, observaciones directas y cualquier otra fuente que brinde información sobre cómo los clientes interactúan con su empresa.
Define clientes o personas: desarrolle un perfil detallado de su cliente típico o cree múltiples «personas» que representen diferentes segmentos del mercado. Incluye detalles sobre la demografía, la psicografía, los comportamientos, las motivaciones y los objetivos de estas personas.
Mapeando el recorrido de su cliente: comience a planificar desde el primer punto de contacto hasta el último. Identifique todos los pasos, acciones, canales y puntos de contacto a lo largo del viaje. Es útil visualizar este proceso como una línea de tiempo o un mapa de flujo.
Identifique los momentos de la verdad: estos son los puntos clave del viaje que tienen el mayor impacto en la experiencia y percepción del cliente. Presta atención a estos momentos porque pueden determinar la fidelidad y satisfacción del cliente.
Analice e identifique brechas y oportunidades: revise el mapa de viaje para identificar brechas entre las experiencias deseadas y existentes, los problemas de los clientes y las oportunidades de mejora. Esto puede incluir todo, desde optimizar procesos y mejorar la comunicación hasta introducir nuevos servicios o productos.
Desarrolle acciones y recomendaciones: basándose en su análisis, formule acciones específicas para resolver problemas, explotar oportunidades y mejorar la experiencia general del cliente.
Esto puede incluir cambios de procesos, capacitación de empleados o mejoras tecnológicas.
Realice mejoras: implemente las acciones recomendadas y asegúrese de realizar un seguimiento de su impacto en la experiencia del cliente. Esto puede requerir ajustes constantes y pruebas frecuentes.
Compartir y comunicar: asegúrese de que el mapa de viaje y los resultados asociados se compartan con todos los grupos relevantes dentro de la organización. La comunicación eficaz garantiza que todos comprendan la experiencia del cliente y cómo su función la afecta.
Revise y actualice periódicamente: un mapa de viaje no es un documento estático. Debe revisarse y actualizarse periódicamente para reflejar los cambios en el comportamiento de los clientes, las condiciones del mercado y la estrategia comercial.

Saber más sobre Journey Mapping

Definición de «customer journey»
Definición de «lealtad de marca»
Definición de «encuesta»