Desde LLYC nos explican las 5 etapas de la estrategia "human centric"

Poco a poco, las relaciones entre las compañías y las personas han ido cambiando, por eso, nació el concepto de human centric, poner al cliente en el centro.

Las empresas han ido adaptándose a lo que sus clientes les pedían: primero se les exigió a las marcas que cumplieran con lo que prometían en cuanto a producto y servicio, después, que adaptaran sus precios al consumidor, se les exigía también transparencia, que tuviesen cuidado con el medioambiente… tras estas exigencias por parte de los usuarios, las compañías decidieron crear y aplicar el concepto de human centric, con el objetivo de hacer sentir bien a las personas.

El informe «Por qué es tan importante hacer sentir bien a las personas: del propósito a las compañías human centric«, elaborado por la agencia LLYC, nos trae las razones por las que las marcas tienen que apostar por esta estrategia y, también, cómo pueden desarrollar una metodología para construir un plan de posicionamiento que conecte con sus stakeholders.

La importancia de desarrollar una estrategia human centric

Isis Boet, directora del área Digital de LLYC Barcelona, y una de las autoras del informe, indica que «hay que pensar más en las personas que en el producto. Si queremos hacer sentir bien a alguien, primero hay que conocerlo y, para ello, debemos comprender qué le preocupa, qué hace para resolver esas sensaciones y dónde. Análisis al fin y al cabo», explica.

Por ello, desde Llorente y Cuenca quieren desvelar a las empresas las razones por las que deben apostar por la estrategia human centric. Además, también les ayudan a desarrollar una metodología para construir un plan de posicionamiento que conecte, gracias a los datos, con cualquiera de sus stakeholders y generar así influencia positiva en cualquiera de las personas que se ven implicadas en una empresa (clientes, empleados, inversores o proveedores).

La ckecklist que hay que seguir para la metodología human centered

Desde Llorente y Cuenca, indican que es necesario superar estas cinco etapas para aplicar correctamente una estrategia human centric en una compañía. Esta es la checklist que cualquier marca y/o empresa debe seguir para adaptar su negocio a este sistema:

1.- Conocer:

Antes de conectar, es necesario conocer y es que, como indican desde LLYC, «el contexto es cada vez más impredecible«. Por este motivo, si una empresa quiere poner al humano en el centro de su negocio, tendrá que empezar entendiendo cuáles con sus necesidades, en qué momento se encuentran las personas con las que quiere conectar, conocer el sector, sus tendencias y a sus competidores… entender y aplicar las nuevas tecnologías y, por supuesto, comprender cuál es el desafío principal de su negocio.

Tras llevar a cabo un estudio centrado en conocer a las personas, a su sector y cuáles son las tendencias que debe aplicar en su método, la empresa ya está preparada para pasar de fase tras saber cuáles son sus desafíos a la hora de conectar con su gente.

2.- Escuchar:

Como es lógico, tras conocer qué es lo que demandan las personas en ese sector, es imprescindible escuchar lo que estas nos quieren decir. Como explican desde LLYC, «esta fase se centra en lo que dice, hace y piensa el consumidor con el que se quiere conectar».

Para conseguir la mayor cantidad de información posible sobre las personas que forman parte de manera directa e indirecta de la empresa, desde LLYC indican que, actualmente, hay muchas herramientas (una gran cantidad de ellas de IA) a disposición de las compañías que pueden desarrollar modelos de análisis y medición que contienen diferentes fuentes de datos, aportan orden y también valor para obtener un conocimiento más conectado con la realidad. Como indican las autoras de esta estrategia human centric, «esta etapa nos ayuda a asociar los desafíos de la marca con las necesidades de las personas».

3.- Empatizar:

Tras conocer y escuchar a las personas, la marca ya cuenta con una base de datos importante sobre ellas. Gracias a esta información, la empresa trabajará con estos datos para desplegar modelos de conversación empáticos con esas personas.

Desde LLYC vuelven a hablar de inteligencias generativas, ya que se han convertido en una herramienta fundamental para conocer, entender y conectar con las personas: «Las inteligencias generativas nos permiten explorar nuevas formas de pensar y entender a las personas, aportando un nivel adicional de profundidad a nuestra capacidad de empatizar«, explican las autoras.

Gracias a estas herramientas, junto con toda la información recabada anteriormente, la marca podrá conectar mejor con las personas a un nivel más profundo.

4.- Idear:

Conocer, escuchar y empatizar, las tres etapas clave para que una marca y/o compañía llegue a conectar con las personas que forman parte de su entorno. Tras superar estas etapas, llegamos al momento de idear.

La empresa ya cuenta con los datos necesarios para poder tomar las decisiones correctas y, además, ya conoce bien a su entorno, con lo cual, todo ello hace que la marca pueda encontrar soluciones diferentes para personas diversas.

Desde LLYC explican que, en esta fase, «las necesidades de los clientes son las que deben guiar para poder definir los mensajes correctos, en el formato y momento oportuno». Esto servirá para que las empresas ajusten y afinen sus estrategias a las medidas de las personas que forman parte de su negocio.

5.- Implementar:

Esta es la última etapa que hay que superar para que las empresas apliquen correctamente la metodología human centered: implementar toda la información recabada en las fases anteriores.

Es prácticamente imposible poner a las personas en el centro de una estrategia si antes la empresa no se ha dedicado a conocer, escuchar y empatizar con ellas, estén o no dentro de la empresa.

¿A qué personas hay que conocer y escuchar?

Como comentábamos, es imprescindible conocer, escuchar y empatizar con las personas para conseguir una estrategia human centric. Por ello, estas fases no deben aplicarse únicamente al consumidor, hay otras partes activas que forman parte de la empresa y que, en consecuencia, también hay que atender.

• Sociedad: es necesario que una empresa empatice con la sociedad en general, y que mejor manera de hacerlo que escuchándola, ya que si la empresa se adapta a ella, esta dará visibilidad a las acciones que ha llevado a cabo esta marca para satisfacer su demanda.
• Clientes: este es uno de los pilares fundamentales de un negocio. Sin cliente, no hay ventas, y si no hay ventas, el negocio se va a pique. En este caso, LLYC se refiere a los clientes como «recomendadores», y es que, si estas personas están satisfechas con los productos y servicios que ofrece una empresa, esta va a ser una de las marcas que recomienden a su entorno, algo que se traduce en reconocimiento, cliente nuevos y ventas.
• Instituciones: una empresa necesita «líderes de opinión», que escuchen a las instituciones, que hablen sobre políticas relacionadas con la economía y la sociedad, puesto que las instituciones forman parte también de la metodología human centered.
• Empleados: los resultados en una compañía serán más beneficiosos para la empresa si los trabajadores con productivos. Una empresa debe contar con el mejor talento dentro de su negocio. Es muy difícil que todas las personas que forman parte de una compañía estén satisfechas al 100%, pero como comentábamos, es imprescindible escucharlas y empatizar para solucionar los problemas que tienen y que, además, se sientan valorados al ver que la propia empresa les atiende y les escucha.
• Proveedores: es imprescindible que una compañía cuente con la mejor red de colaboración, y ellos son los proveedores, esos socios que dan valor a un negocio. Además, si se cuida a los proveedores, estos siempre estarán al lado de la marca.
• Accionistas: es necesario que todo aquel que tenga poder dentro de la empresa, esté satisfecho con todo lo que se está llevando a cabo en ella, además, una inversión a largo plazo por parte de estos accionistas se traduce en un beneficio del aumento del capital para ambas partes.

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