La relación de la Generación Z y X con las marcas según este estudio de Zoom

La Generación Z ha demostrado que su lealtad a las marcas viene causada, generalmente, por un sentimiento de pertenencia, porque son virales en las redes sociales, también por comodidad, por calidad o por familiaridad, pero sobre todo porque hay una mentalidad común de que si algo es bueno, ¿para qué voy a cambiarlo?

Esta perspectiva suena más propia de la Generación X, pero, sorprendentemente, y aunque el 26% de los consumidores abandonarían una marca después de una mala interacción; la Generación X muestra la menor lealtad a las marcas con respecto a la Generación Z. Según un estudio de Zoom Video Communications, Inc., en colaboración con Morning Consult, los consumidores de la Gen X tienen un 65% de probabilidades de cambiar de marca después de una o dos experiencias negativas. En contraposición, la Generación Z lo haría en un 58%, pues, es una realidad que aunque algo funciona bien o sea bueno, después de una o dos experiencias negativas, cambia nuestra perspectiva.

Asimismo, las generaciones mayores, incluyendo a los X y los Boomers, tienen menos paciencia, con un 65% que espera la resolución de un posible problema en 20 minutos o menos, frente al 42% de la Generación Z. Este dato, siendo justos, puede atribuirse simplemente a la edad y a como nos volvemos más impacientes conforme pasan los años.

Los Boomers, cada vez más a favor de la inteligencia artificial

Por otro lado, la encuesta revela que la Generación Z y los Millennials tienden a tener una visión más favorable de los beneficios de la IA en comparación con la Generación X y los Boomers. Sin embargo, tras recibir información sobre los posibles beneficios de la IA, los Boomers mostraron un aumento significativo en su percepción positiva (16 puntos porcentuales en cuanto a la IA en el servicio al cliente y 20 puntos porcentuales en relación a la empresa que la implementa). Los datos indican que, entre las diferentes generaciones, prevalece la comprensión de que la IA se utiliza principalmente para mejorar el autoservicio 24/7 o la funcionalidad de los chatbots, más que para la personalización (58% frente a 13%). Esto es comprensible, ya que los consumidores no suelen notar cómo se aplica la IA en segundo plano.

Robin Gariess, CEO y analista principal de Metrigy, y Michelle Couture, líder de marketing de productos de CX en Zoom en un reciente seminario web de CX Today señalaban que «la realidad es que la principal razón para el aumento del gasto en IA entre los líderes de CX es mejorar la colaboración de los empleados para que los agentes puedan servir mejor a los clientes. Otras áreas, además de los chatbots, incluyen la mejora de los sistemas de asistencia a los agentes, el compromiso de la fuerza laboral y los programas de voz del cliente para comprender mejor a sus clientes»:

El soporte telefónico sigue siendo el preferido de los Boomers y la Generación X prefiere las redes sociales

En el mundo actual, las redes sociales acaban siendo el centro de todo. De hecho, ante un problema con un marca o un servicio, la Generación Z prefiere solucionarlo a través del soporte que ofrecen estos canales; ya sea mediante un chatbot de WhatsApp o hablando con el CM de la marca por Twitter (ahora X) o Instagram. Sin embargo, los Boomers todavía prefieren el soporte telefónico sobre otros canales (83%).

Además, en la encuesta, se examinó el vídeo como un método de comunicación y descubrimos que está ganando popularidad significativamente. Todas las ventajas enumeradas del chat de vídeo en vivo obtuvieron una alta clasificación, con más de la mitad de los encuestados identificando que mostrar el problema en cámara es una ventaja importante. Por ejemplo, muchos usuarios de la Generación Z optan por subir un vídeo a las redes sociales mostrando o contando el problema que han tenido, pues, al hacerse público, parece tener un impacto mayor en las marcas. Pero también se está popularizando llevar a cabo consultas de vídeo con marcas y proveedores de servicios.

Como respaldó Robin Gariess en el seminario web de CX Today: «Existe una demanda acumulada de vídeo y uso compartido de pantalla. El 97.2% de los encuestados usaría ya sea vídeo o uso compartido de pantalla, o ambos, en llamadas de solución de problemas o consultas«.

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