La fidelización del cliente como punto fuerte de toda empresa

La fidelización de los clientes puede que sea el objetivo más buscado por parte de todas las marcas y empresas, independientemente de su sector o actividad. Hablamos de un espacio muy limitado donde poder ganar fidelidad, pues solo el 8% de los consumidores españoles se declara como fiel a una única marca, según las principales conclusiones del IV Estudio de Marketing Relacional elaborado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España.

Además, ganarse la fidelidad de los clientes no implica que estos sigan siendo asiduos a la marca durante toda su vida, ya que mantenerse en esta cima es más complicado de lo que realmente parece. Este mismo informe señala que las razones económicas y promociones de otras marcas se sitúan como las principales motivaciones para dejar de lado la fidelidad en el caso de, aproximadamente, la mitad de los encuestados. También se puede hablar de otras razones para dejar de ser fiel a una marca como querer probar otras opciones, como indica un 37% de los consumidores, la recomendación de amigos y familiares o por insatisfacción, ambas con un 33%.

¿Y cuáles son los factores que refuerzan la lealtad de los clientes hacia una marca, empresa o producto?

La calidad y la satisfacción que sienten los clientes tras una compra son los valores más apreciados por los españoles para mantenerse fieles, muy por encima de otros conceptos como la comodidad y costumbre de comprar siempre lo mismo o la sostenibilidad y respeto al medio ambiente que demuestra ese producto o empresa.

Siendo conscientes de esto, las marcas y compañías apuestan por crear programas de fidelización con los que realmente puedan aumentar su tasa de retención, así como incrementar el número de consumidores, potenciar el engagement, la vinculación con sus clientes y tener una mejor información acerca de ellos y su comportamiento de compra.

¿Cuáles son las claves para construir un club o estrategia de fidelización que tenga éxito en todos estos objetivos?

• Establecer un beneficio claro para los clientes. 8 de cada 10 consumidores afirman pertenecer a algún club de fidelización, pero obviamente esta lealtad no resulta gratuita por su parte. Todo el que se une a estos programas espera recibir una recompensa a cambio de su fidelidad, ya sean descuentos, beneficios o un regalo. Lo más efectivo suelen ser, precisamente, los descuentos, ya que 6 de cada 10 usuarios afirman que es el principal beneficio de pertenecer a un club de fidelización, por encima de la devolución de parte del importe de la compra que realiza (35%) o de la posibilidad de conseguir regalos exclusivos (28%).

• Sencillez en los procesos de fidelización. La mayoría de los clientes no tienen el tiempo o las ganas suficientes para rellenar largos formularios con información personal simplemente para poder pertenecer a un club de fidelización. En este sentido, lo más conveniente es facilitar todo lo posible el proceso para que los consumidores más fieles puedan ingresar en estos programas. Cuánto más fácil sea para el cliente, más fácil será el proceso de fidelización, por lo que en muchas ocasiones simplemente basta con una acción sencilla como el reparto de tarjetas de puntos.

• Monitorización constante. Uno de los objetivos principales de cualquier estrategia o club de fidelización debería ser incrementar el número de clientes que se suma a ellos, y no solo mantenerlos. Para ello, es necesario establecer unos objetivos básicos y estudiar los pasos que se dan en la estrategia para alcanzarlos. Así, será mucho más fácil mejorar, en caso de que no se cumplan los objetivos, o mejorar y optimizar la propuesta de fidelización en función de los comportamientos cambiantes de los clientes.

En definitiva, conseguir que los clientes se mantengan fieles a una marca es un camino largo en que se debe cuidar hasta el mínimo detalle, ya que cualquier error puede implicar la pérdida de esa lealtad, y la necesidad de reconquistar al consumidor.

Nota de prensa

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