Entrevista a Karen Thouret (SEUR)

El e-commerce se ha visto impulsado por la pandemia y está inmerso en un crecimiento imparable. Las experiencias ‘phygital’ o el trato con los clientes a las redes sociales son otras de las tendencias ligadas a la aceleración de la digitalización.

Además de todo esto, los consumidores tienen especial consciencia en relación a la sostenibilidad. El 69% de los e-shoppers habituales, de hecho, espera que las marcas y los fabricantes sean más sostenibles, según el ‘E-shopper Barometer‘ elaborado por DPDgroup, grupo al que pertenece SEUR.

Hablamos de todo esto y más con Karen Thouret, responsable de Ecommerce, Digital y Experiencia de Cliente en SEUR.

¿Qué tres tendencias principales del ámbito del e-commerce destacarías?

Destacaríamos tres tendencias principales que están marcando el ritmo del e-commerce: la sostenibilidad, la flexibilidad y la diversificación de categorías de productos comprados online.

Somos conscientes de que cuidar el planeta importa mucho para gran parte de nuestros clientes particulares y empresas. Nunca antes la sociedad y los consumidores en general han estado tan sensibilizados con el impacto que sus acciones, y en este caso concreto, las compras van a tener a nivel medioambiental. Así lo confirman, por ejemplo, los datos que arroja nuestro último ‘E-shopper Barometer‘, elaborado por el grupo al que pertenecemos, DPDgroup, y que indica que el 69% de los e-shoppers habituales espera que las marcas y los fabricantes sean más sostenibles.

En SEUR sabemos cómo atender estas inquietudes de nuestros clientes empresa y particulares, no solo por el valor añadido característico de la compañía en cuestiones de sostenibilidad, sino también porque es uno de nuestros objetivos como compañía: ser la empresa más sostenible del sector. Para ello, ofrecemos soluciones de transporte y logística que van desde la apuesta por una flota de vehículos de bajas emisiones, hasta la incorporación de códigos QR para hacer envíos que permiten reducir la impresión de papel, y además, ofrecer una experiencia de uso a nuestros clientes mucho más fácil.

Esa facilidad en la experiencia es algo que también está relacionado con otra de las tendencias que mencionábamos: la flexibilidad. Los usuarios reclaman un amplio abanico de opciones a la hora de comprar online. El ‘E-shopper Barometer’ destaca que los consumidores desean disponer de información en tiempo real sobre su envío, así como poder seleccionar el lugar, la hora y el día de cuándo quieren recibirlo.

Además, según el estudio, los usuarios también valoran las soluciones out of home, una modalidad que favorece la sostenibilidad, con elementos como los lockers, una opción que ha ido ganando adeptos y que ahora se usan tanto como las tiendas de recogidas de paquetes.

En este sentido, SEUR dispone de su amplia red Pickup, formada por más de 3.000 tiendas de conveniencia y lockers, un 30% más que en 2020, y que permite a los usuarios disfrutar de horarios flexibles de envío y recogida, incluso durante los fines de semana.

Por último, otras de las claves que desvela nuestro ‘E-shopper Barometer’ es la diversificación de categorías de productos comprados online, especialmente en el segmento de la alimentación. A raíz de la pandemia, con los confinamientos, esta categoría creció de manera exponencial, sin embargo hemos visto cómo esta nueva tendencia de compra se ha mantenido en el tiempo. El ‘E-shopper Barometer’ destaca que precisamente la categoría de alimentos frescos y bebidas es la que más ha incrementado su cuota de mercado en el periodo que va desde 2019 a 2021, señalando que un 35% de los E-shoppers habituales ha hecho pedidos online de bebidas y alimentos frescos desde comienzos del año pasado.

En este sentido, desde hace unos años en SEUR invertimos en la mejora de nuestro servicio de transporte a temperatura controlada, SEUR frío, incorporando la tecnología IoT para conseguir tener una medición y trazabilidad completa durante todo el envío, de origen a destino. De hecho, esta tendencia que se ve en el informe se corresponde con los datos de crecimiento de nuestro servicio SEUR frío que en este último año aumentó sus ingresos en un 34% con respecto al año pasado.

La relación entre los consumidores y los vendedores se está transformando, ¿cómo abordáis esto desde SEUR?

Somos conscientes de que estamos en un periodo en el que todo está cambiando, sin embargo, hay cosas que no varían. Tanto nuestros clientes empresa como los usuarios particulares siguen buscando una relación que se base en la cercanía, excelencia y adaptación a las necesidades de cada uno.

Por ello, en SEUR ofrecemos un enfoque integrador unificando la gestión en aspectos como la trazabilidad de pedidos o la gestión de la logística inversa, es decir, las devoluciones, un aspecto esencial en el e-commerce de hoy en día, y así hacemos más fácil todo el proceso tanto para las tiendas online con las que colaboramos como para sus clientes.

En este sentido, cuanto más sencillo se haga para ambas partes, más satisfacción habrá. Para hacer eso posible, nos ayudamos de la tecnología con herramientas como Predict, que permite al usuario escoger o cambiar el día y la hora de la entrega, o el portal e-Devoluciones, que unifica la gestión de las devoluciones y permite aunar en una misma plataforma al vendedor y al cliente facilitando así todo el proceso.

De hecho, el ‘E-shopper Barometer’ ha analizado la opinión de los usuarios españoles cuando se trata de devolver un producto y un 58% de ellos considera que hacer la devolución de un producto online fue fácil. Esa sencillez se traduce en muchas ocasiones en reviews positivas para la tienda online, lo que beneficia en definitiva a todas las partes implicadas.

A nivel digital, ¿qué estáis detectando desde la firma que os llame especialmente la atención?

Detectamos que, a nivel digital, los consumidores tienen varios patrones de conducta interesantes que hay que tener en consideración. De hecho, el ‘E-shopper Barometer’ destaca tres posibles barreras que pueden hacer que un comprador se decida por un sitio web u otro. Por ejemplo, sabemos que un 35% de los compradores Aficionados descartan comprar en una web si tiene malas opiniones en redes sociales, un 31% de ellos mira si tiene que pagar gastos de envío y un 29% si el tiempo de entrega que le ofrecen es demasiado largo.

También observamos con especial atención las apps de economía circular, intrínsecamente relacionadas con la sostenibilidad, que empiezan a ganar terreno en el ámbito del e-commerce y lo hacen, en su mayoría, a través de un público más joven, el cual busca comprar online, pero de forma más responsable y también de una manera más asequible.

Si tuviésemos que encuadrar a los usuarios de apps de economía circular dentro de uno de los perfiles de consumidores que ofrece el ‘E-shopper Barometer’, sería el comprador sensible a los precios. Según el informe, estas personas destacan por su responsabilidad y por solamente comprar cuando el precio encaja dentro de lo que ellos consideran correcto. Además, no tienen reparo en utilizar las soluciones out of home cuando las necesitan, y un 53% de ellos considera la sostenibilidad un valor fundamental a la hora de comprar.

Nuestro servicio Shop2Shop es un claro ejemplo de solución adaptada para estos perfiles y nuevas tendencias de economía circular: ofrece envíos de tienda a tienda entre particulares con una experiencia sostenible, económica y sencilla, ya que solo se necesita enseñar en la tienda Pickup el código QR que se genera al contratar el envío.

La sostenibilidad es otra de las mayores preocupaciones de los consumidores, ¿cuáles son las propuestas de la compañía en este punto?

Como mencionamos anteriormente, tenemos un objetivo claro para 2025: ser la compañía más sostenible del sector. De hecho, hace poco hemos comunicado la ampliación de nuestros objetivos en términos de sostenibilidad, ampliando de 20 a 64 ciudades españolas de más de 50.000 habitantes en las que realizaremos un reparto con vehículos de bajas emisiones para 2025. Con esta estrategia reduciremos alrededor de un 85% las emisiones de CO2 en estas ciudades, lo que tendrá un impacto directo en 17 millones de habitantes de toda España. Además, durante 2022, también incrementaremos el número de puntos de carga, que a finales de año llegarán a los 200.

Y para cumplir este objetivo, renovaremos nuestra flota más antigua y  que, por tanto, es más contaminante, incorporando vehículos eléctricos y de gas natural, un mix de flota que se revisará y adaptará año tras año a la mejor tecnología disponible para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y contaminantes.

También vemos en nuestra Red Pickup de más de 3.000 puntos, entre tiendas de conveniencia y lockers, una oportunidad para contribuir todavía más a reducir las emisiones de CO2, ya que este tipo de soluciones nos permiten reducir en un 63% las emisiones de CO2 asociadas al envío.

La experiencia de cliente está cada vez más ligada también a las redes sociales, ¿de qué manera se está gestionando este punto desde SEUR?

La gestionamos desde una perspectiva que conjuga la practicidad con la cercanía. Disponemos de canales exclusivos de atención al cliente en Twitter y Facebook para dar respuesta a las peticiones de los usuarios y solucionar cualquier tipo de incidencia con la máxima rapidez y efectividad.

Además, contamos con nuestros perfiles de Instagram, Twitter y LinkedIn corporativos donde también exponemos las novedades y noticias sobre SEUR, haciéndolo de una manera interactiva, utilizando contenido audiovisual que sea atractivo para los usuarios y donde mostramos todo lo que ofrecemos, ya no solo a nivel de negocio, sino también como expertos dentro de la industria del transporte, y como un actor que está pendiente de lo que sucede en las comunidades donde operamos.  

Algunos expertos apuntan a que las experiencias ‘phygital’ (aquellas que mezclan lo digital con lo físico) son el futuro. ¿Qué opinión te merece esto?

Las experiencias phygital las podríamos integrar en el concepto del «nuevo comercio», una nueva modalidad que aúna los modelos de compra tradicional y digital y que está marcando el futuro de la actividad comercial. Este nuevo comercio es el siguiente paso a la omnicanalidad, y nace en un contexto en el que el e-commerce cada vez está ganando más terreno: ya un 15,5 % de todas las compras de los e-shoppers habituales en Europa se realizó online, según el ‘E-shopper Barometer’ de DPDgroup.

En este sentido, los conceptos de «phygital» como el de «nuevo comercio» comparten un mismo valor: libertad. Posibilita que los usuarios puedan escoger el lugar dónde comprar o cuando sea. Por ejemplo, puedes comprarte una camiseta en una tienda online, pero querer ir a un restaurante a probar un nuevo plato fusión, descartando así la opción de delivery y viceversa. Ninguna opción es excluyente y observamos que a los clientes les gusta este formato.

A este respecto, el ‘E-shopper Barometer’ destaca los perfiles de los habituales y los epicúreos como los mejores representantes de este nuevo comercio. Los habituales se dividen en dos tipos: los más desenfrenados a la hora de comprar, ya sea en tienda online o física, pero primando los procesos digitalizados para evitar la interacción humana, o los que prefieren comprar con una actitud más frugal y pausada, priorizando el contacto humano que les proporcionan, en este caso, las tiendas físicas con el comercio de proximidad.

Por su parte, los epicúreos se caracterizan por combinar el acto de compra con sus convicciones personales en temas como, por ejemplo, el medioambiente, y adoptan una actitud de versatilidad respecto al canal de compra. Ellos escogen la tienda física u online que mejor encaje con sus valores a la hora de adquirir los productos que desean.

Estos dos perfiles, que agrupan la gran mayoría de consumidores de hoy en día, ayudarán sin duda a la expansión del nuevo comercio, el cual brinda una oportunidad sin igual para crecer y avanzar hacia un mercado más ágil y moderno.

¿Qué objetivos tiene en el horizonte SEUR en el próximo año, en relación al e-commerce y al entorno digital?

Como uno de los actores principales en la aceleración del e-commerce, queremos seguir innovando y personalizando nuestros servicios para dar una solución acorde a las necesidades de cada uno de nuestros clientes, ya sea en el ámbito B2B o B2C.

En el aspecto digital, la tecnología seguirá con un papel protagonista, ya que dependemos de ella para encontrar nuevas soluciones que hagan aún más cómoda la experiencia de uso de nuestros canales y servicios. Este año, por ejemplo, hemos apostado por agilizar procesos posibilitando que los usuarios puedan realizar un envío solamente con un smartphone y un código QR. Pero no nos quedaremos aquí, porque actualmente estamos trabajando en el desarrollo de nuevos servicios que faciliten la vida a nuestros clientes. y que verán la luz pronto

Todo ello sin perder el foco en la sostenibilidad, teniendo presente nuestro compromiso con la personas, las ciudades y el planeta, en cada uno de los proyectos que llevamos a cabo.

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