Entrevista a David García Fuentes, CEO de OMEGA CRM, a Merkle Company

Han transcurrido más de quince meses desde la integración de OMEGA CRM en Merkle, parte del grupo Dentsu. En MarketingDirecto.com hemos podido hablar con David García Fuentes, CEO de la agencia, quien nos ayuda a comprender los cambios que ha traído este movimiento, compartiendo su visión sobre el crecimiento y desarrollo de la compañía.

«OMEGA CRM, a Merkle Company, nace con el propósito de generar impactos en clientes, en torno a CRM y hoy en día al customer experience», refleja. Desde sus primeros días en el mundo del CRM, OMEGA CRM ha crecido hasta convertirse en una compañía con cerca de 700 empleados, centrada en proporcionar una experiencia integral al cliente.

La integración con Merkle, según explica, ha sido un proceso enriquecedor: «Siempre da vértigo unirte a un grupo más grande, pero el resultado ha sido muy positivo». La integración ha permitido complementar negocios, combinar talentos y culturas, y mantener un fuerte enfoque en la orientación al cliente.

Una de las grandes ventajas con las que cuentan es que sus servicios se complementan perfectamente con la propuesta de valor de dentsu. «Nos unimos a una propuesta de valor creada para juntar medios y creatividad con tecnología y datos». Los servicios incluyen diseño estratégico, gobierno del dato, inteligencia artificial y data science, arquitectura de CRM, marketing automation, y experience & commerce. Esta integración permite ofrecer una experiencia de cliente completa y personalizada.

Respecto a los servicios, explicó que ahora operan bajo el paraguas de la marca Merkle y han desarrollado una propuesta de valor llamada Customer Experience Next, basada en cinco pilares fundamentales. El primero es el diseño estratégico, que abarca toda la experiencia del negocio, no solo del cliente. El segundo es el gobierno del dato, que incluye la creación de la arquitectura, el modelado del dato y los aspectos regulatorios. El tercer pilar es la inteligencia artificial y data science, con modelos avanzados de analítica del dato y explotación de la inteligencia artificial tanto predictiva como generativa.

Los dos últimos pilares son los servicios más tradicionales de OMEGA CRM: la arquitectura de CRM y las plataformas de relación con el cliente, y la orquestación de canales de e-commerce y experience. «Hablamos de toda la parte de marketing automation y gestión de personalización, y de cómo hacer que toda la experiencia fluya en un proceso de relación con el cliente que termine en un proceso transaccional», añadió.

Un crecimiento de la mano del desarrollo tecnológico

Omega CRM, a Merkle Company, ha trabajado estrechamente con Salesforce desde su llegada a España, alcanzando el reconocimiento como Partner del Año en 2023. García Fuentes destacó cuatro valores fundamentales de la empresa: talento, compromiso, flexibilidad e innovación. «Nuestro conocimiento y experiencia sobre la plataforma Salesforce –somos el partner con más certificaciones de España–, así como nuestra fuerte especialización sectorial, nos permite proporcionar servicios innovadores de experiencia de cliente. Ofrecemos servicios de innovación, estrategia e implantación sobre todos los productos de Salesforce para impulsar los procesos de negocio de las empresas y ganar competitividad». Además, subrayó la importancia del conocimiento y la formación continua promovida dentro de la empresa.

A esta aplicación, se suma el propósito de estar a la vanguardia en la aplicación de IA, tanto internamente como en sus servicios al cliente. «La IA es un compañero indispensable en nuestro equipo de tecnología», afirmó. A nivel externo, la empresa trabaja en proyectos piloto que utilizan IA para mejorar la personalización de la experiencia del cliente, optimizar procesos y anticipar necesidades. «El reto más grande es humanizar el marketing», reflejaba, subrayando la importancia de hacer que la tecnología se sienta cercana y personalizada para los clientes.

Expectativas futuras

A pesar de la incertidumbre económica, desde la compañía son optimistas sobre el futuro de OMEGA CRM. «Estamos en un ecosistema donde la experiencia de cliente está en la infancia», observó. Con la continua innovación en el sector y las oportunidades dentro del grupo Dentsu, García Fuentes cree que OMEGA CRM está bien posicionada para seguir creciendo y liderando en la experiencia del cliente.

OMEGA CRM ve grandes oportunidades tanto en la industria del customer experience como en su nueva estructura dentro de Dentsu. El CEO de la compañía destacó que muchas empresas están invirtiendo significativamente en la innovación en la experiencia del cliente, y aunque el sector está en una fase inicial, el potencial de crecimiento es enorme. «El abanico de posibilidades que todavía tienen la mayoría de empresas por mejorar e impactar es altísimo», afirmó.

Internamente, la integración con Dentsu ha abierto nuevas posibilidades para OMEGA CRM. Formar parte de un grupo más grande proporciona acceso a mayores y mejores oportunidades, proyectos transversales y sinergias que aportan un alto valor a la organización. «Creo que va a abrir un mundo de posibilidades a nuestro talento, acceder a mayor y mejores oportunidades, acceder a proyectos transversales, ya no solo en la parte Customer Experience, en la parte de medios, en la parte de creatividad que me hace ser súper optimista», concluyó.

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