Entrevista a Enrique Polo, Spain Country Leader Salesforce, en Dreamforce 2024

Salesforce reunió a más de 45.000 asistentes en San Francisco para celebrar una edición histórica de su evento Dreamforce, pues este año la conferencia de la compañía tecnológica se convirtió en el escenario de despegue de su nueva solución estrella: Agentforce. Esta es una suite de agentes autónomos de inteligencia artificial que revolucionará la gestión del servicio al cliente, las ventas, el marketing y el comercio  a través del poder de la IA.

En palabras de Marc Benioff, presidente y director ejecutivo de Salesforce, la IA no es solo una tecnología en tendencia, sino una solución crucial para el futuro. «Este es nuestro Dreamforce más importante, van a ver tecnología como nunca antes la han visto», aseguró a los asistentes durante la keynote inaugural de Dreamforce 2024.

Esta idea la refuerza Enrique Polo, Spain Country Leader Salesforce, quien destacó en un encuentro junto a MarketingDirecto.com en el marco del evento, al destacar que «el lanzamiento de este año ha sido de los más importantes de la historia de Salesforce».

El Country Leader califica como positiva la participación de la delegación Ibérica, tanto España como Portugal, en esta edición de Dreamforce, donde han participado unos 70 directivos de distintas empresas y administraciones públicas. «Este año ha venido el consejero de digitalización de la Comunidad de Madrid y los responsables de tecnología del Ayuntamiento de Barcelona, así como representantes de unas 40 empresas de todos los tamaños industrias de ambos países».

Enrique Polo (Salesforce) destaca el poder de la innovación en Dreamforce

Polo destaca que los miembros de la delegación ibérica ya están pensando cómo añadir el poder de la innovación relativa a la inteligencia artificial en sus proyectos, y aprovecharon el encuentro en San Francisco para diseñar y desplegar sus propios agentes.

Ahora, «se los están llevando directamente a Barcelona, a Madrid o a Lisboa para enseñar a los comités de dirección todo el potencial de la IA. Al final la gente asocia la inteligencia artificial con ingenieros de datos o ingenieros de inteligencia artificial, pero nosotros nos dedicamos a construir la plataforma, y luego lo que necesitan estos clientes es gente que sepa de Salesforce y gente que sepa de negocio», explica. En este sentido, el profesional hace hincapié en que una vez presentada esta tecnología, se despierta una ola de innovación que se irá adoptando en los próximos meses en España y en Portugal.

Además, Enrique Polo destacó la importancia de los datos cuando se trata de iniciar un proyecto de inteligencia artificial, porque cuanto mejor sea la calidad de los datos de una compañía, será más sencillo desplegar esta tecnología. «Al final, la inteligencia artificial nunca será mejor que la calidad del dato que tengas, y este dato tiene que ser seguro», explica.

El Country Leader Salesforce también destacó los esfuerzos en cuanto al avance en desarrollo y regulación de la inteligencia artificial como tecnología. «El 80% de los despegues de IA a día de hoy se está haciendo en Estados Unidos y luego en China. Es decir en Europa la adopción está yendo por detrás. Yo creo que lo que falta es la reflexión de cómo podemos tener players europeos», comenta.

¿Cuál será el rol de los agentes de IA en el sector español?

En cuanto a las oportunidades que podría presentar la adopción de agentes de Agentforce en el mercado español, Enrique Polo destaca que hay un feedback muy positivo. «Todo lo que sería B2C, como líneas aéreas, o negocios de consumo con periodos estacionales donde les cuesta encontrar perfiles cualificados para, a lo mejor, cuatro meses al año, los agentes de IA son una forma de dar mejor servicio con el mismo número de empleados».

En este sentido destaca que esta innovación en materia de servicio al cliente «no va de sustituir, por bots, sino de ofrecer un mejor servicio a los clientes. Por ejemplo, al delegar las tareas de bajo valor en el agente de IA, liberando el tiempo de los agentes de servicio al cliente humanos. Yo creo que esta es una tecnología que el año que viene va a estar desplegada en muchos conceptos».

Un ejemplo de los beneficios de la adopción de estas soluciones es que los clientes destacan que alrededor del 80% de las llamadas en temporada pico cuando arranca el verano son llamadas de clientes que quieren reiniciar la contraseña de sus apps. Un caso donde los agentes de IA pueden ser capaces de dar solución al problema en cuestión de minutos, sin necesidad de acudir al trabajador. «Si quitas estas llamadas, cuando haya un problema serio, un agente de servicio al cliente va a poder estar contigo 15 minutos», comenta Enrique Polo.

¿Qué escenario dibujan desde Salesforce con la adopción de los agentes?

Uno de los objetivos de Salesforce es contar con un billón de clientes interactuando con los agentes de Agentforce en el periodo de un año. En relación a las posibilidades que ofrece la adopción de los agentes de IA Enrique Polo destaca que esta va a mejorar el servicio del cliente, y va a hiperpersonalizar las experiencias a través de los datos de los clientes.

«Esto no va de hacer lo mismo con menos, sino de dar más», explica el profesional. «Un montón de empresas que no se caracterizan precisamente por tener una buena atención al cliente, serán capaces de brindar una buena experiencia a través de esta tecnología», explica. «Creo que vamos a ese mundo. A mejorar, en general, el nivel de la excelencia en ventas o en atención al cliente en todos los dominios».

Además, el profesional destaca la importancia de alcanzar un alto nivel de transparencia y resultados. «Hay una serie de conceptos dentro del despliegue ético de la inteligencia artificial. Porque todo esto va de aumentar las capacidades de las personas, no de sustituirlas. Va de que el usuario final sepa que está hablando con una IA, y que los datos que hay detrás cumplan con todo el consentimiento y con toda la normativa vigente. Que todo sea un proceso transparente», concluye Polo.

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