Engagement
Anglicismo que hace referencia a la voluntad de conectar, generar compromiso y compartir experiencias desde las marcas hacia sus consumidores. Implica la participación activa de los consumidores en la evolución de la marca, e incluso su adhesión voluntaria a la misma, dejando atrás la concepción pasiva del consumidor.
¿Para qué sirve el engagement?
El engagement sirve principalmente para convertir a los seguidores en clientes formales. Supone un compromiso emocional basado en la confianza que un cliente desarrolla durante sus repetidas y continuas interacciones con una organización, en el que actúa como un cliente satisfecho, leal e influente.
Fases del engagement
- Visibilidad: para conseguir generar engagement lo principal es conseguir que te vean. Es imprescindible saber dónde está tu público, qué es lo que busca para ofrecer tu contenido en este canal.
- Atracción: el contenido debe ser útil y relevante. Una vez que tu trabajo está a la vista de tu público es el momento de ofrecerles algo que les resulte valioso para que los usuarios interactúen con él.
- Interés: después de haber captado su atracción es el momento de generar interés. Sigue ofreciendo contenido relevante para crear compromiso.
- Relación: gracias a herramientas externas como CRM puede combinar la estrategia de ventas con marketing. Esto aumentará la productividad.
- Compromiso Venta: el usuario consigue el objetivo que te habías marcado. Aquí cobra relevancia el servicio de atención al cliente.
- Crecimiento: consiste en conseguir que los clientes se transformen es prescriptores. Los clientes deben promover la adquisición de nuevos usuarios.
Tipos de engagement
- Emocional: abarca las reacciones emocionales, tanto positivas como negativas, que la gente tiene ante ciertas actividades.
- Cognitivo: se interesa en lo que una persona piensa antes, durante y después de una actividad.
- Conductual: analiza el esfuerzo y el comportamiento que alguien tiene cuando comienza y realiza una actividad.
- Psicológico: tiene que ver con el sentido de pertenencia e identificación que una persona tiene con una acción o una institución.
- Agentivo: habla de lo que una persona aporta de manera intencional o proactiva en las actividades en las que se involucra.
- De empleado, o employee engagement: como adelantamos más arriba, esta relación entre una empresa y sus empleados ocurre cuando existe un entusiasmo tal, que se refleja en un compromiso laboral que va más allá de lo esperado y se traduce en un desempeño que se sale de la norma.
- De cliente, o customer engagement: sucede cuando un consumidor o cliente se convierte en un promotor de una marca o producto en cualquier etapa de su ciclo del comprador.
- En marketing, o marketing engagement: se refiere a las acciones que una marca incluye en su estrategia para aumentar el engagement que tiene con sus clientes y seguidores.
- De usuario, o user engagement: habla de las interacciones que las personas tienen en los distintos canales digitales que existen con una marca o producto.
- De redes sociales, o social engagement: se concentra en la comunicación que se promueve en los perfiles de redes sociales y en su desempeño.
Formas de mejorar el engagement
- Escucha a los usuarios de verdad: la comunicación con los clientes es una parte muy importante para mejorar el engagement por lo que tienes que estar dispuesto a escuchar de verdad a tus usuarios, reconocer tus errores y adaptar tu oferta y tu estrategia a sus comentarios en caso necesario.
- Haz preguntas: la mejor manera de conseguir la información que necesitas para conocer de verdad a tu audiencia es preguntar a tus usuarios. No tengas miedo de dirigirte a tus seguidores y hacerles saber que su opinión te interesa.
- Responde siempre: a veces podemos descuidar este aspecto de nuestra presencia digital por falta de tiempo o de recursos, pero sería un grave error. Si quieres ganarte la confianza de tus usuarios, responde a sus preguntas rápido y dales siempre la mejor solución posible.
- Fomenta el contenido creado por usuarios: incrementarás el sentido de comunidad y pertenencia, ya que tu audiencia se sentirá escuchada y relevante. Pero además, estarás complementando tu estrategia de contenidos con un material de gran valor, ya que el contenido creado por usuarios genera más confianza que el que procede de la propia marca.
- Mide los resultados: debes definir cuáles son tus objetivos y traducirlos a una serie de métricas clave o KPI. Establece controles regulares y úsalos para medir tus avances y cambiar el rumbo si es preciso.
¿Cómo medir el engagement?
El Engagement Rate o ratio de interacción es el indicador que nos permite medir el engagement.
Es un indicador muy útil para medir el compromiso de la comunidad con la empresa o la marca. La fórmula del Engagement Rate varía en función de la red social, pero en términos generales se calcula dividiendo el total de interacciones de los usuarios en un período de tiempo determinado, entre el número de publicaciones realizadas en ese mismo período. Después se debe dividir esta cifra entre el número de seguidores de la empresa en la red social, y se multiplica por cien.