Las exigencias de los consumidores en las compras online

El crecimiento del comercio social y el digital continúa impulsando el gasto de los consumidores online. Actualmente, estos afirman que el 57% de su gasto se realiza por la vía online.

Uno de los mayores cambios después de la pandemia es la expectativa y las demandas que los consumidores tienen de los minoristas. El 24% espera que la entrega se realice en dos horas, por ejemplo.

Se trata de un reto para muchas empresas, pero que es más fácil de abordar con los productos y servicios digitales, que ahora representan el 38% de todo lo que se compra online, frente al 33% del año pasado.

El 48% exige una entrega más rápida, mientras que el 68% señala que desearía que las marcas y los minoristas ofrecieran mejores prácticas medioambientales. Además, el 61% afirma que le gusta comprar con firmas que tienen un propósito que va más allá de la simple venta.

Así lo señala el estudio elaborado por Wunderman Thompson ‘Commerce’s Future Shopper Report 2022‘. Este muestra que un 64% de los consumidores globales quiere que las marcas ofrezcan un proceso de compra online «más innovador», desde la búsqueda inicial del producto hasta el momento de la compra.

Otro desafío para los vendedores online es que el 23% de todo lo que los compradores globales piden es devuelto y casi cuatro de cada 10 admiten haber hecho un pedido excesivo con la intención de devolver los artículos no deseados.

El 67% subraya el aumento de la importancia de la entrega y el 66% que el tiempo de entrega se ha vuelto más importante.

Por otro lado, tienen un gran interés en que los minoristas inviertan en tendencias tecnológicas emergentes, como los pagos sin efectivo (58%) y los servicios de supermercado sin caja, como Amazon Go (64%).

Asimismo, el 69% dice que ha comprado más online y el 62% que ha descubierto nuevas marcas como consecuencia del teletrabajo.

Las redes sociales, las grandes beneficiarias de este cambio

Uno de los grandes ganadores de esta transformación ha sido el Social Media. El 56% de los compradores quiere continuar en su plataforma de medios sociales preferida para comprar y el 65% de los consumidores ya ha realizado una transacción a través de una plataforma de medios sociales, un aumento de casi el 20% desde 2021.

Los resultados han sido aún mejores para los mercados online, como Amazon, eBay, Mercado Libre, Rakuten, etc. El 64% de los consumidores globales llegan a decir que están entusiasmados con la perspectiva de comprar todo a través de un minorista y más de un tercio (36%) ya comienzan su búsqueda en los principales mercados.

Sin embargo, el dominio de estos gigantes de la venta al por menor dista mucho de ser inevitable; de hecho, se ha observado un descenso de la cuota de mercado, que ha pasado del 42% en 2021 al 35% este año, ya que los compradores buscan diversificar su experiencia online a través de las redes sociales, las compras en realidad virtual y aumentada, y otros canales digitales.

«TikTok, Twitter e Instagram, los marketplaces y el comercio electrónico en general ofrecen a los compradores una forma instantánea de relacionarse con sus productos y servicios favoritos y de comprarlos», declara Hugh Fletcher, director global de consultoría e innovación de Wunderman Thompson.

«Sin embargo, esto significa que las exigencias son mayores, las expectativas son más altas y los consumidores tienen menos paciencia; quieren productos y servicios con un solo clic y no se conforman con calidad media. Si a esto le sumamos el aumento del coste de la vida, los minoristas se enfrentan a una lucha por conseguir el dinero de los consumidores a la hora de elegir dónde comprar, en qué marcas invertir y qué servicios digitales utilizar», explica.

A continuación, remarca que los fundamentos de las compras «siguen siendo los mismos: crear experiencias inolvidables y fiables que hagan que los consumidores vuelvan a por más«.

«Se espera que los márgenes se estrechen y eso significa que los minoristas y las marcas deben invertir en plataformas digitales que satisfagan a los compradores. Ya han pasado los días de copiar lo que hace Amazon, Walmart o el siguiente mejor competidor», agrega.

«Aprenda de los mercados expansivos o de los proveedores de tecnología de innovación, sí, pero adopte su propio espíritu y lleve a los compradores a través de un viaje de compra que les haga volver a por más», concluye.

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