Digital Talks by t2ó aborda las claves de la analítica de cliente

En la actualidad, comprender los pasos de los usuarios se vuelve esencial para las empresas, permitiéndoles anticiparse a las necesidades de los consumidores en cada fase del proceso de toma de decisiones y compras. Entre las novedades destacadas, el First Party Data y la privacidad de los datos de los usuarios son temas cruciales, especialmente con la implementación de leyes más detalladas sobre privacidad. En este último episodio de la tercera temporada de Digital Talks by t2ó, estos exploran la analítica de cliente contando con la experiencia de Milena Guerra, Head of Customer Intelligence and Analytics en Sportian, quien comparte conocimientos sobre cómo anticipar las necesidades del cliente a través de insights relevantes y oportunos.

Antes de introducirnos en materia, Milena ofrece una explicación sobre el propio significado de la analítica y sus utilidades. «La analítica en general es ese proceso de recopilar, de analizar los datos, interpretarlos y, en el caso de la analítica del cliente, lo que la caracteriza es que la tipología de datos que vamos a utilizar para esto son el comportamiento, las necesidades y las preferencias de nuestros clientes. Es importante tener en cuenta de que no hablamos de una simple recopilación de datos transaccionales, sino que lo que intentamos es comprender el viaje completo del cliente desde ese primer contacto que tiene con la marca hasta la posventa y la retención».

Diferencias entre analítica de producto/servicio y una centrada en el cliente

Milena destaca que ambos tipos de analíticas son valiosas y complementarias. Mientras la analítica de producto es táctica y reactiva, enfocada en el rendimiento inmediato, la centrada en el cliente es estratégica y proactiva, anticipando tendencias a largo plazo y comprendiendo el viaje completo del cliente, incluyendo predicciones sobre lealtad y evolución de preferencias.

«Otra cosa además que podemos destacar es que la analítica de producto también se centra en el performance del producto de forma individual, mientras que al final la analítica de cliente lo que nos ofrece es una visión holística del comportamiento en general, ya que al final lo que estamos viendo es no es solo qué es lo que compra el cliente, sino cómo, cuándo y por qué», añade. Un ejemplo con una tienda de zapatos ilustra que la analítica de producto podría revelar una caída en las ventas de una línea de zapatillas, pero la analítica de cliente revelaría que los clientes buscan opciones más sostenibles, llevando a decisiones estratégicas más informadas.

Las técnicas más efectivas de analítica

Milena destaca tres técnicas clave en la analítica del cliente: la voz del cliente, la satisfacción del cliente y el análisis del customer journey. Estas técnicas buscan observar y entender el nivel de satisfacción del cliente en cada paso, permitiendo mejorar la experiencia al reducir tasas de abandono, incrementar conversiones y fortalecer la reputación de la marca.

«Hay otro tipo de técnicas y son las que están la analítica más enfocada hacia la personalización, como son el next actions o la parte de la recomendación, el análisis hacia la recomendación o cross-sell o upsell. Es decir, todos estos tipos de análisis lo que nos permiten es personalizar la experiencia y qué aportan al negocio pues directamente a la línea de resultados, ya que al final lo que intentamos es generar ingresos», concluye.

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